"Management Estratégico Social": Solución al mal servicio y atención en Consulados colombianos.

Desde hace muchos años, en múltiples artículos de opinión e investigación realizadas en diferentes publicaciones, se ha evidenciado la existencia de problemas en la atención y acompañamiento a connacionales en los servicios consulares. Medios de comunicación tradicionales y digitales, se han convertido en receptores y parlantes de las denuncias ciudadanas. En general, las personas han sentido que muchas veces, sus derechos de petición que envían de forma directa a la Cancillería, no han servido como mecanismo de solución.

Institucionalmente, el Ministerio de Relaciones Exteriores ha reconocido los problemas que tiene en los servicios de atención presencial y en el sistema tecnológico SITAC. Este último evidencia muchas fallas y no se ha actualizado convenientemente en más de una década.

El canciller Álvaro Leyva, compartió a principios de este año en artículos de prensa, que él mismo puso a prueba el canal de atención para trámites de pasaporte, lo cual dio como resultado una llamada infructuosa de 40 minutos. Ante estas circunstancias, el Ministro solicitó una auditoría que arrojó, que la mayoría de los sistemas están obsoletos y con graves deficiencias en seguridad.

Al revisar este entorno, se evidencia que hay falta de seguimiento de procesos para evaluar y mejorar la eficacia administrativa y tecnológica de la atención ciudadana. Estos factores dificultan resolver oportunamente los problemas que surjan.

¿Qué es y qué solución integral se puede dar con el Management Social Estratégico?

Debe partirse que temas relacionados con la atención digital y presencial de las personas en el sector publico, lo estudian ciencias como el “Management Social Estratégico”, dentro del subtema atención ciudadana. En el Management clásico de empresas privadas, se habla de atención al cliente. Técnicamente el Management Social Estratégico, es un conjunto de prácticas, técnicas y principios que buscan generar cambios positivos, dentro de una administración orientada a la atención de personas de forma eficiente. Implica la administración racional y efectiva de los recursos tecnológicos y sociales para satisfacer las demandas y derechos de las personas.

(Vean aquí: “Consultorio jurídico: Asesoría gratuita colombianos en el exterior.”)

Problemas que se evidencian en servicios consulares y que pueden resolverse desde el Management Social Estratégico.

La Cancillería tiene que entender que como entidad púbica colombiana a nivel de Management Estratégico, tiene ventajas comparativas frente a otras, porque cuenta con sedes en diferentes países. Desde estas, puede conseguir recursos de todo tipo y máxime con una población migrante que puede servir de justificación para apoyos. La búsqueda de soluciones descentralizadas a problemas es práctica común en entidades internacionales, tomar estas oportunidades esta en la Cancillería.

Los equipos consulares y de delegaciones diplomáticas, deberían volcarse en las posibilidades de apoyo tecnológico, recursos humanos y financieros que cada país ofrece. Esto, máxime cuando hay que atender una población migrante colombiana en condiciones de vulnerabilidad. Colombia es de los 3 países con mayor índice de solicitantes de protección internacional, su diáspora esta afectada por procesos de desplazamiento forzado, debido a razones: Económicas, sociales, políticas o de violencia. Se requiere entonces, un Management Social Estratégico en servicios consulares, con capacidad para diagnosticar e implementar apoyos, que sean necesarios para mejorar las condiciones del colectivo.

El camino es que desde la Cancillería, se interactúe con las Embajadas para que conjuntamente con sus Consulados, realicen los diagnósticos de problemas en la atención y acompañamiento a los connacionales. Si la Cancillería no puede resolver los problemas a nivel global por insuficiencia de recursos técnicos y financieros, se deben buscar fuentes de apoyo y subvenciones en los países donde hay delegaciones diplomáticas. Esto es lo que técnicamente se denomina como: Enfoque territorial y descentralizado de las soluciones.

A continuación, algunos problemas para resolver con este enfoque y cumplir competencias.

Modernización del Sistema Integral de Atención al Ciudadano “SITAC”.

Debe valorase que si hay falta de personal consular se pueden contratar becarios asistentes, como hacen otros países para apoyar a los funcionarios de planta y agilizar algunos tramites presenciales. Dada la importancia de los procesos tecnológicos en la atención, se deben desarrollar algoritmos informáticos con el fin de: Resolver problemas de consecución de citas a nivel digital, simplificar los formatos que se rellenen para citas inscripción consular y caracterización, Se impida que desde una misma dirección electrónica o inlcusive móvil se puedan rentabilizar múltiples citas.

(Le puede interesar: “Colombia: Ante las potencialidades de la cooperación Universitaria.”)

Caracterización de la población migrante por países.

Vía crowdfunding y subvenciones en países con delegación diplomática, se puede conseguir recursos por países para caracterización. Se debe consensuar un formato general telemático para caracterización, con procesos de divulgación y motivación para que las personas participen en el censo o la caracterización. Se pueden ofrecer descuentos en tramites consulares para quienes rellenen el formulario de censo o caracterización, realizar sorteos entre quienes participen con regalos de entidades de empresas de cada país, Promocionar en medios de comunicación locales.

Intervención con población migrante.

A partir de diagnósticos, los proyectos y programas sociales que se propongan para los migrantes en países y circunscripciones consulares pueden ser cofinanciados por entidades locales y Colombia nos Une.

En general, la Cancillería colombiana aplicando el Management Estratégico social, debería aprender de organizaciones sin animo de lucro, que tramita apoyos y subvenciones en los países donde están. Tienen la filosofía de enfoque territorial – descentralizado de soluciones tecnológicas y de atención social.

Termino convencido que es de gran urgencia la implementación del Management Social Estratégico en los servicios consulares de Colombia.

Julián Hernando Castrillón Cordobés
PHD en ciencias económicas, Universidad Complutense de Madrid.

NOTA: Para conocer más opiniones de este columnista, pueden ingresar aquí.